對公共服務滿意度內(nèi)涵的正確理解是進行公共服務滿意度調(diào)查和研究的基礎。公共服務是指以政府為核心的公共部門為實現(xiàn)社會公共利益而提供的一般性或普遍性服務，它是建立在一定社會共識基礎上，一國范圍內(nèi)全體公民不論其身份、地位和收入的差異而都應該公平、普遍享有的服務。由此可知，公共服務的“顧客”應是社會公眾。滿意度源于商業(yè)領域的“顧客滿意度研究”，指顧客對某產(chǎn)品或服務的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。公共服務滿意度是描述公眾對公共服務可感知效果與他們的期望值相比較后所形成感覺狀態(tài)的一種量化指標。公眾的公共服務滿意度狀況可以通過滿意度調(diào)查進行把握。

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